Cómo administrar las reseñas en línea de una pequeña empresa
Este artículo habla sobre las formas en que una pequeña empresa puede gestionar las críticas buenas y malas y cómo las empresas de marketing digital pueden ayudarlas.
Atendió a un cliente con el mejor de los servicios. Pensaste que hiciste lo suficiente. Desafortunadamente, el mismo cliente publicó una reseña en una plataforma en línea que no coincidía con sus pensamientos. Criticaron sus servicios y mostraron su descontento. ¿Qué haces ahora?
Lo que haga a continuación y cómo responda a las críticas malas (y buenas) puede construir o dañar la reputación de su pequeña empresa.
Importancia de las revisiones en línea para las pequeñas empresas
Ya sea para tomar una decisión de compra o comprar un servicio, los consumidores prefieren leer las reseñas en línea de antemano. Según una encuesta de Trustpilot en 2020, nueve de cada 10 consumidores leen reseñas en línea antes de tomar una decisión de compra.
Eso es algo de confianza en las reseñas, ¿no?
No se puede negar el hecho de que las reseñas en línea impulsan las empresas en gran medida. Su negocio puede aumentar hasta en un 9% simplemente agregando una estrella en la calificación. No sorprende que más del 49 % de las personas evite las empresas que tienen calificaciones inferiores a cuatro estrellas.
Para una empresa pequeña, las buenas reseñas y calificaciones en línea significan que más clientes cruzan la puerta, mientras que las malas reseñas significan alejar a los clientes potencialmente interesados.
Formas de obtener buenas críticas
Sabes que ofreces servicios estelares. Sabes que tus clientes están contentos porque siguen regresando. ¿Pero el mundo lo sabe? Las buenas críticas ayudan a correr la voz acerca de sus buenos servicios. Esto solo puede suceder cuando los clientes satisfechos dejan una buena reseña. Redirígelos a lugares donde puedan escribirte o calificarte. Adopte la política de pedirles siempre que revisen sus servicios. Recuérdales, sin ser molesto. Envíe enlaces sobre dónde pueden revisar. Dar incentivos no es una gran idea. Más bien dígales cómo una buena palabra de ellos ayudará a su pequeña empresa a llegar a más clientes potenciales.
Agregue un botón en su sitio web para enviarlos fácilmente a sitios de revisión como Facebook y Yelp. Configure un correo electrónico para el mismo propósito. Estas tácticas de SEO impulsarán su presencia en línea, atraerán a más clientes y ayudarán a sus antiguos clientes a sentirse valorados. Si no está seguro acerca de estas cosas, busque ayuda de un equipo de marketing digital eficiente.
Beneficiarse de las malas críticas
Todos queremos buenas críticas, tú también. Pero como en la vida hay espinas junto con las rosas, las críticas también son una mezcla de cosas buenas y malas. La forma en que decidas responder a una mala crítica puede marcar una diferencia real en la forma en que los posibles clientes te perciben.
Elaborar cuidadosamente su respuesta a una mala crítica demostrará que está escuchando. Si se pregunta cómo administrar las reseñas en línea de una pequeña empresa, especialmente las malas, el mejor enfoque es simplemente reconocer que las escuchó. Muestre su voluntad de resolver un problema en particular, construya una mejor relación con los clientes y no solo los ignore.
Es posible que no pueda abordar todos los desacuerdos en línea debido a la confidencialidad, pero mantener las puertas abiertas para la resolución es un paso en la dirección correcta. Y eso es todo lo que importa cuando te llegan malas críticas.
Cómo administrar las reseñas en línea de una pequeña empresa
Administrar las reseñas es la mejor manera de lidiar con las críticas y el aprecio en línea. Si bien las reseñas más populares y relevantes se pueden encontrar en Google, también hay otros sitios de reseñas destacados que los consumidores y clientes visitan con frecuencia. La pauta básica sobre cómo administrar las reseñas en línea sigue siendo la misma.
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Ser profesional
Independientemente de lo que digan los revisores sobre usted, cuando responda, sea profesional. No se emocione mientras responde, ya que eso no ayudará a su causa. Asegúrese de que lo vean como un experto sensato.
Sea sincero y enfático
Cuando reciba una buena crítica, sea sincero al mostrar gratitud. Agradézcales por dedicar tiempo a revisar sus servicios. También en caso de malas críticas, ofrezca una respuesta enfática. Esté abierto a más conversaciones e intente contar su versión de la historia de la manera más profesional posible.
Ofrecer soluciones donde sea posible
Muchas veces, debido a las cláusulas de confidencialidad, es posible que no pueda contar la historia completa en línea. Pero siempre que sea posible, ofrezca soluciones. Solucione el problema, conozca personalmente a la persona u ofrezca recomendaciones.
Sea consistente con las respuestas
No responda solo cuando tenga tiempo. Fija un horario, una vez a la semana, todos los días o cada dos días, y respétalo. Responde a tantas reseñas como puedas. Sin embargo, si no tiene ninguna reseña a la que responder, comuníquese con sus clientes para pedirles que la revisen. Al mostrar su consistencia, demuestra su capacidad de respuesta y confiabilidad.
Responder a las reseñas de Google es fácil. Simplemente necesita iniciar sesión en su perfil de My Business para ello. El tablero se explica por sí mismo y no debería tener problemas.
Gestión de reseñas en otras plataformas en línea
Yelp – Yelp tiene su directrices estrictas contra las empresas que ofrecen incentivos a cambio de reseñas. Asegúrese de no hacer tales ofertas. También es posible que una revisión entre en la sección “no recomendado” porque ha estado inactivo en la plataforma. Asegúrese de que no se oculten buenas críticas en esta sección, aunque un par de malas críticas escondidas no estaría de más, ¿verdad? Cada vez que use Yelp, asegúrese de comprender sus pautas de contenido porque violarlas podría llevar a la eliminación de todas sus reseñas y también de su cuenta.
Avvo – Es un sitio dedicado a los abogados. Si dirige un pequeño bufete de abogados, obtener críticas positivas en Avvo significa mucho para una pequeña empresa. La plataforma tiene una sección de preguntas frecuentes amigable, lo que significa que todas sus consultas sobre reseñas inventadas, reseñas negativas y respuestas a reseñas serán respondidas instantáneamente.
Facebook: si tiene una página comercial de Facebook que está vinculada a una dirección local, las revisiones de Facebook se activarán automáticamente. Responder a las reseñas es prácticamente lo mismo que comentar las publicaciones. Sin embargo, eliminar reseñas individuales es un poco difícil. Debe tomar medidas extremas para desmantelar su configuración de revisión a través del Panel de administración.
Obtenga un equipo de marketing digital a bordo
Puede pensar que administrar reseñas en varias plataformas no requiere mucho tiempo. Eso puede ser cierto, pero solo cuando existe un sistema. Pero a menos que empieces a hacer rodar la pelota y las críticas (buenas y malas) comiencen a aparecer, no tienes un sistema implementado. Esto significa que deberá comenzar desde el principio: interactuar con sus clientes, solicitarles y engatusarlos para que lo revisen. Esto es un montón de trabajo. Necesitarás ayuda si quieres dar en el blanco. Conseguir un equipo de marketing digital a bordo es un movimiento inteligente, ya que puede contar con su ayuda para mejorar su visibilidad en línea.
Cyrusson Inc. es una empresa líder en marketing digital que atiende las necesidades de las pequeñas empresas. Tenemos un plan de prueba completo que garantizará que sus clientes revisen su negocio y usted les responda. También tenemos otros servicios para ofrecer, como desarrollo de contenido, desarrollo de sitios web, SEO, creación de marca, etc. Póngase en contacto con nosotros hoy para saber cómo puede administrar mejor sus reseñas.